大众网·海报新闻见习记者 刘宏蕾 通讯员 陈鑫 济宁报道

近年来，济宁市住房和城乡建设局高度重视群众诉求办理工作，始终秉持“群众诉求无小事，热诚服务零距离”核心理念，把落实群众诉求办理作为提升群众满意度的重要抓手，积极解决群众困难，坚持诉源治理，问题闭环管理，高效快速处理群众诉求，有效维护群众合法权益。

专人盯靠， 24小时在线倾听群众诉求

【资料图】

“我是公租房租户，孩子马上要上幼儿园了，是否能就近读幼儿园呢？”2月4日，济宁市任城区众和花园居民欧先生，向济宁市住建局反映咨询保障住房承租家庭子女幼儿园入学问题。

众和花园小区

济宁市住建局接到工单后，明确济宁市住房保障和房地产发展事务中心宋群为办理专员，组织会商研判，该问题涉及学区划分和户籍政策，工作职责涉及多个部门。为了给来电人一个满意权威的办理回复，办理专员坚持首问负责、向前一步，主动协调教育、公安部门横向合作，先后向济宁市任城区教育和体育局、任兴派出所咨询入园政策和户籍政策。经过多轮交流沟通，了解到学前教育阶段入园政策要求，房户一致、符合条件的家庭可以报名公立幼儿园参与抽签，也可以选择私立幼儿园，具体入园政策任城区教育部门每年会提前发布。

办理专员宋群再次回访，耐心细致地向欧先生告知了解到的政策。“孩子的事儿本来很发愁，不知道去问谁。没想到打了电话，当天就接到了工作人员的回访，市住建局的同志忙前忙后，帮忙问清楚了入园政策，现在可以好好考虑下孩子的入园问题了，很感谢你们。”居民欧先生说。

“我们明确各领域群众诉求办理专员，针对12345政务服务热线、网络问政、企业接诉即办等多渠道工单，压缩各环节办理时限，盯紧群众满意率，确保各类工单“按时办结、问题解决、群众满意。”市住建局投诉督办科相关负责人介绍。

优化流程，建立“蓝黄红”投诉督办机制

济宁市住建局实施精细化台账管理，优化各环节流程，印发流程图谱，压缩办理时限，落实量化考核，建立“蓝黄红”投诉督办机制，定期印发《督办专报》、每月通报排名，切实形成“投诉即办、限期办结、跟踪督办”的工作机制。同时每月分析形势、认真分析问题、精准制定方案，对重点督办工单不定期抽查回访，形成投诉、办理、反馈“三位一体”工作闭环。

据悉，济宁市住建局自去年优化投诉督办机制以来，2022年接办群众诉求工单量比2021年减少1056件，同比下降18%，在群众满意度方面，今年1月份群众诉求回访满意率97.57%，全市排名第3，获得了来电群众的广泛认可。

问需于民，诉源治理服务大民生

济宁市住建局从问题源头入手，深入推进老旧小区改造工作，提请将129个老旧小区改造项目纳入济宁市政府2022年民生实事，坚持改造前“问需于民”，改造中“问计于民”，改造后“问效于民”。

“老小区一下大雨有时候会有积水，路滑老人也容易摔，改造下排水，能给你们反映反映不？”济宁市任城区市民张女士，看到老旧小区改造的征求意见公示牌后，向老旧小区改造项目负责人来电反馈。

大众网·海报新闻记者向济宁市住建局物业科负责人了解到，去年以来，济宁市老旧小区改造工作，在落实市、县、街道、社区四级联动、多部门协作的基础上，尤其是注重群众参与，采用“政府与企业相结合、公示与调研相结合、代表与群众相结合、线上与线下相结合、设点与入户相结合”五结合的方式，广泛征集居民意见，让群众“点菜”，确保改造效果贴近群众“需求”。

竹竿巷社区公示牌

老旧小区改造开始前，工作人员在小区现场设立公示牌，公布相关联系人电话，接受居民咨询和反馈，同时邀请居民代表作为群众监督员，及时反馈居民意见建议，动态优化调整施工方案，确保将改造过程中居民反映的各类问题快速响应、及时协调、切实解决。改造过程中，全程紧盯居民满意度，通过微信群及时答复居民疑惑，确保改造效果符合预期效果，达到居民满意。

下一步，济宁市住建局将站好岗前哨，用好晴雨表，坚持群众诉求无小事，从小诉求发掘大民生，真心实意、真抓实干为百姓做事、为市民服务。

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