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青岛联通强化服务管理提升满意率

2015-11-18 14:53:29 来源:

 
   

 

 

为了加强服务创新,进一步提升联通品牌形象,青岛联通不断出台强化服务管理工作的实施意见,不定期对窗口服务、客服服务、首问负责制、入户人员等服务项目进行暗查暗访,服务质量有所提高;畅通服务投诉处理渠道,加强对各级服务管理人员投诉处理技巧的培训,提高了投诉处理的及时率、满意率。

强化服务基础管理,加大服务培训力度,窗口人员服务能力得到有效提高。完善服务保障体系,建立双线管理流程,加大责任追究力度,“大服务”文化氛围逐渐形成。落实3G专属服务,建立iPhone俱乐部,设立专职客户经理,实施分级服务,开展积分回馈,高端客户维系工作稳步开展。开展装移修机超时限专项整治活动,推行宽带直通车和宽带修障内部承诺服务,超时限装移修问题得到有效整治,客户感知得到持续提升。宽带升级投诉较年初下降71.4%,超时限装移修机投诉量较年初下降73.3%;营业厅服务质量投诉较年初下降67.9%;省内总投诉量较年初下降39.8%;升级投诉量较年初下降50.8%。

 

 

 

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